2025年春運已落下帷幕，作為負(fù)責(zé)瓊州海峽兩岸客滾船舶運營的企業(yè)，在剛結(jié)束的這場充滿煙火氣的大遷徙中，海峽股份向社會各界呈現(xiàn)了一個與以往不一樣的“新”春運。瓊州海峽春運，歷來是社會各界的關(guān)注點。尤其是在近些年，隨著南北兩岸航運資源的一體化運營，徐聞港、新海港兩個大型港口的陸續(xù)投入使用，社會民眾在目睹瓊州海峽客滾運輸運營機(jī)制、硬件的更新變化下，對其軟件方面的提升與否，相應(yīng)也有了更高、更嚴(yán)的要九游娛樂求。為逐步滿足社會民眾的要求與期望，海峽股份在將近一年的努力下，多項“走心”服務(wù)有效落地，為旅客歸途增添一抹暖意。
“新”在政企聯(lián)動上為有效解決往年春運中的機(jī)制問題、協(xié)調(diào)問題，進(jìn)一步強(qiáng)化政府與企業(yè)的聯(lián)動，2025年的春運尚未開始，海峽股份便按?？谑姓渴?，與交通、交警、公安、宣傳、海事、氣象等多部門單位在新海港設(shè)置春運聯(lián)合指揮部。明確春運期間可能出現(xiàn)的停復(fù)航及疏運高峰期等情況下的各自分工協(xié)作流程。并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化了春運期間的各類車輛進(jìn)港規(guī)則，加強(qiáng)了港外周邊道路交通管制。在各項工作的有序開展下，2025年春運期間，雖經(jīng)歷過因大霧導(dǎo)致的間歇性停復(fù)航，也曾出現(xiàn)過創(chuàng)歷史新高的單日最高進(jìn)出島車輛達(dá)到3.96萬輛次。但新海、秀英兩港區(qū)均未曾出現(xiàn)過大面積過海車輛積壓情況，尤其是臨近市中心的秀英港，未出現(xiàn)附近小區(qū)居民投訴現(xiàn)象。
“新”在服務(wù)提升上為充分滿足民眾對于瓊州海峽客滾運輸高品質(zhì)輪渡服務(wù)的期待，自2024年四季度開始，海峽股份便開始全盤謀劃如何提升服務(wù)質(zhì)量。其一是在硬件投入方面。首先是運力新增，海峽股份今年新增兩艘新能源車輛專用運輸船，充分適配新能源車過海需求大幅增加的市場需求。受益于此，2025年瓊州海峽進(jìn)出島新能源車輛雖同比增加60%，但“新能源車過海難”的話題已不再出現(xiàn)。其次是服務(wù)設(shè)施新增，春運前，海峽股份便已完成新增600張愛心座椅、36個醫(yī)療箱和10臺AED，配置無障礙設(shè)施集群等船舶及港口服務(wù)設(shè)施的煥新改造工作。同時推出寵物管理、車輛救援隊等專項服務(wù)，創(chuàng)設(shè)特殊群體一站式幫扶機(jī)制，上線項特色服務(wù)。同時創(chuàng)新運用AI小扁擔(dān)小程序，實現(xiàn)旅客群體精準(zhǔn)服務(wù)，累計覆蓋10萬人。其二是在崗位規(guī)范方面。針對港口一線個崗位量身定制專屬培訓(xùn)手冊，實施班前例會常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制，確保各崗位相應(yīng)人員將職責(zé)爛熟于心。建立412條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)口徑庫，動態(tài)更新熱點咨詢與投訴應(yīng)答規(guī)范，確保服務(wù)一致性。其三是在人員配置方面。春運期間，共計增派安保、保潔及志愿者11200人次，并緊跟客流動態(tài)監(jiān)測，在疏運高峰期調(diào)配業(yè)務(wù)骨干駐守關(guān)鍵崗位，確保各時段服務(wù)質(zhì)量不減、人員不減?？头峋€年春運增加37.1%。
最后是兩岸港口聯(lián)動方面。不僅組建跨單位志愿聯(lián)盟達(dá)上萬人次，服務(wù)時長超4萬小時，還首創(chuàng)兩岸四港協(xié)同機(jī)制，開展購票引導(dǎo)、人車分流等幫扶。通過數(shù)字工具與人工服務(wù)相結(jié)合，形成常駐+機(jī)動立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，顯著提升春運保障效率。
“新”在信息服務(wù)上瓊州海峽客滾運輸近年來始終著力推行“預(yù)約過?！蹦Ｊ?，以切實解決車輛無序到港和港口對出島車輛數(shù)據(jù)無法預(yù)知的情況。而其中的關(guān)鍵，便是購票系統(tǒng)是否完善，信息服務(wù)是否到位。為解決該問題，海峽股份在今年春運前夕，便相繼推出多項舉措。一是推出往返船票套票購買功能，讓司機(jī)旅客可一鍵購買往返船票套票，同時重點優(yōu)化了船票候補(bǔ)功能。二是加強(qiáng)系統(tǒng)防刷票風(fēng)險管理，有效防范“黃?！钡蛊?。三是從四個維度優(yōu)化豐富提升內(nèi)容。優(yōu)化24小時熱線語音導(dǎo)航，調(diào)整播報內(nèi)容精準(zhǔn)引九游娛樂導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理；更新在線客服高頻問答庫，支持旅客自主查詢過海政策；升級短信服務(wù)，新增行前提醒、天氣預(yù)警等實用功能；通過短信和智能AI語音電話精準(zhǔn)推送購票規(guī)則、應(yīng)急疏運等信息，覆蓋停復(fù)航全周期，形成多維度信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
“新”在宣傳引導(dǎo)上為一改往年春運宣傳方式單一，傳播力度不足的被動局面。海峽股份今年開始著手通過全媒體矩陣開展聯(lián)動宣傳。一是聯(lián)動央媒、省部級媒體及16省重點客源地媒體，聯(lián)合抖音、小紅書等平臺發(fā)起密集傳播，央媒發(fā)稿848條次，總傳播量達(dá)17.32億+次。二是實行精準(zhǔn)傳播。既在線上定制化投放過海攻略，覆蓋兩湖兩廣及四川等16省份，也在線下針對候鳥聚居區(qū)、交通樞紐等1520個點位精準(zhǔn)宣傳，發(fā)放15萬份過海攻略卡片。三是利用網(wǎng)紅資源。邀請頭部網(wǎng)紅實地體驗，通過直播、短視頻分享應(yīng)急服務(wù)亮點，增加港口信息透明度，讓過海旅客進(jìn)一步了解港口生產(chǎn)作業(yè)。四是及時推送港口動態(tài)。充分利用手機(jī)短信、新媒體和線下平臺等形式，及時推送港口動態(tài)，以保障旅客實時掌握相關(guān)信息，減少出行焦慮。
2025年的春運雖已結(jié)束，但海峽股份在瓊州海峽過海運輸?shù)姆?wù)仍在繼續(xù)。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)升華為情感聯(lián)結(jié)，恰如冰冷的鋼鐵巨輪遇上滾燙的人間煙火，瓊粵兩岸的歸途，終成暖途。
